Tapez « menuisier Colmar » ou « paysagiste Périgueux » sur Google : avant les sites, une carte s'affiche avec quelques entreprises, leurs étoiles, leurs horaires et un bouton pour appeler. Ces entrées sont des fiches d'établissement Google, que Google appelle aussi « Google Business Profile ». Pour un artisan, c'est souvent la première impression qu'il laisse, avant même son site.
La fiche est gratuite, et personne ne la tiendra à votre place. Voici comment la créer ou la reprendre en main, la remplir correctement, gérer les avis, et la faire travailler avec votre site plutôt qu'à sa place.
Ce qu'est la fiche Google, et pourquoi elle compte
La fiche d'établissement, c'est la carte d'identité de votre entreprise chez Google. Elle s'affiche à deux endroits : sur Google Maps, quand quelqu'un cherche un métier autour de lui, et dans les résultats de recherche, en encadré à côté ou au-dessus des liens, quand on tape votre nom ou votre métier avec une commune.
On y trouve le nom de l'entreprise, le téléphone, les horaires, la zone desservie ou l'adresse, des photos, les avis des clients et un lien vers le site. Sur téléphone, le client peut appeler d'un geste sans rien ouvrir d'autre. C'est pour ça qu'elle compte autant : sur une recherche locale, c'est souvent là que se décide l'appel.
Elle est aussi l'une des pièces du référencement local, avec votre site. Nous expliquons l'ensemble dans Référencement local : comment un artisan apparaît sur Google dans sa commune.
La créer ou la revendiquer
Vérifiez d'abord qu'elle n'existe pas déjà
Cherchez le nom de votre entreprise sur Google Maps. Il arrive qu'une fiche existe déjà sans que vous l'ayez créée : Google en fabrique à partir d'informations publiques, et un client ou un ancien associé a pu en ajouter une. Dans ce cas, on ne la recrée pas : on la revendique, c'est-à-dire qu'on demande à Google à en devenir le gestionnaire. Deux fiches pour la même entreprise se font concurrence et sèment le doute.
Sinon, créez-la
Il vous faut un compte Google - celui de votre messagerie professionnelle, de préférence, plutôt qu'une adresse personnelle que vous partagez en famille. Depuis Google Maps ou depuis la page Google Business Profile, vous ajoutez votre entreprise : nom, catégorie, zone ou adresse, téléphone, site.
La vérification
Avant d'afficher votre fiche et de vous en confier les clés, Google demande de prouver que l'établissement existe et que vous en êtes responsable. La méthode varie selon les cas et change avec le temps : une courte vidéo qui montre votre véhicule, vos outils ou votre local, un code reçu par téléphone ou par email, parfois un courrier postal. Suivez simplement ce que Google vous propose ; si la vidéo est demandée, préparez de quoi montrer que l'entreprise est réelle - camion lettré, matériel, documents à son nom.
Tant que la vérification n'est pas faite, la fiche n'est pas vraiment à vous : n'attendez pas pour la terminer.
Bien la remplir
Le nom : le vrai, rien de plus
Indiquez le nom de votre entreprise tel qu'il figure sur vos devis et votre enseigne. Ajouter des mots-clés au nom (« Martin Plomberie pas cher Colmar dépannage 24h/24 ») est contraire aux règles de Google et peut valoir une suspension de la fiche. Les mots-clés ont leur place ailleurs.
La catégorie : la plus exacte possible
La catégorie principale est l'un des réglages qui pèsent le plus : c'est elle qui dit à Google sur quelles recherches vous montrer. Choisissez celle qui décrit votre cœur de métier - « Couvreur » plutôt que « Entreprise de construction » si vous faites surtout des toitures. Vous pouvez ajouter des catégories secondaires pour vos autres activités, sans en empiler qui ne vous correspondent pas.
La zone desservie, et l'adresse masquée si besoin
Si vous travaillez chez vos clients et ne recevez personne à votre adresse, vous pouvez masquer votre adresse et indiquer à la place les communes ou le secteur où vous intervenez. Google le recommande d'ailleurs pour les entreprises qui se déplacent. Un électricien qui travaille depuis chez lui n'a aucune raison d'afficher son domicile sur une carte. Comme sur votre site, indiquez les communes où vous allez vraiment.
Les horaires, y compris les exceptions
Des horaires faux coûtent cher : un client qui appelle pendant une fermeture annoncée comme une ouverture ne rappelle pas. Renseignez vos horaires habituels, et utilisez les horaires exceptionnels pour les jours fériés et les congés d'été.
Des photos réelles
Votre logo, votre camion, votre équipe, et surtout vos chantiers : avant, pendant, après. Des photos prises par vous, pas des images de banque d'images. Un client qui hésite entre deux carreleurs regardera les photos, et c'est le travail visible qui le décidera. Quelques conseils dans notre article sur les photos de chantier.
La description
Quelques phrases simples (Google limite la description à 750 caractères) : ce que vous faites, pour qui, où, et ce qui vous distingue - vingt ans de métier, une spécialité, une certification. Écrivez comme vous parleriez à un client au téléphone, sans empiler les noms de villes.
Les avis : en demander, y répondre
Demander, au bon moment
La plupart des clients satisfaits ne pensent pas à laisser un avis. Pas par mauvaise volonté : ils n'y pensent simplement pas. Le plus efficace est donc de demander, en fin de chantier, quand le client vient de vous dire qu'il est content. Google fournit depuis la fiche un lien à partager qui mène directement au formulaire d'avis : envoyez-le par SMS ou par email le soir même, avec un mot simple. Demandez à tous vos clients, pas seulement à ceux dont vous êtes sûr.
Ce qui est interdit
Les faux avis sont interdits : ni avis écrits par vous, votre famille ou vos salariés, ni avis achetés, ni avis négatifs déposés chez un concurrent. Google interdit aussi d'offrir une contrepartie - une remise, un cadeau - en échange d'un avis. Au-delà des règles de Google, la loi française range les faux avis parmi les pratiques commerciales trompeuses. Et les clients ne sont pas dupes : une série d'avis parfaits publiés la même semaine se remarque.
Répondre à tous, y compris aux mauvais
Répondez aux avis positifs d'un mot personnel, qui rappelle le chantier : « Merci Madame Klein, ravi que la nouvelle salle de bains vous plaise. » Cela montre qu'il y a quelqu'un derrière la fiche.
Pour les avis négatifs, attendez d'avoir décoléré avant d'écrire. Puis répondez calmement, sans attaquer ni étaler le dossier : reconnaissez ce qui est vrai, expliquez brièvement ce qui ne l'est pas, proposez d'en parler de vive voix. Votre réponse ne s'adresse pas vraiment au client mécontent : elle s'adresse à tous ceux qui la liront ensuite. Un artisan qui répond posément à une critique inspire souvent plus confiance qu'une note parfaite.
On ne peut pas faire supprimer un avis parce qu'il est sévère. En revanche, un avis qui enfreint les règles de Google - injures, personne qui n'a jamais été client, propos sans rapport - peut être signalé depuis la fiche.
La faire vivre sans y passer ses soirées
Une fiche n'a pas besoin de soins quotidiens, mais une fiche abandonnée se voit : horaires d'il y a deux ans, dernières photos datées, avis sans réponse. Quelques gestes réguliers suffisent :
- ajouter les photos d'un chantier terminé de temps en temps ;
- répondre aux nouveaux avis dans la semaine ;
- mettre à jour les horaires avant les congés et les jours fériés ;
- vérifier une fois par an que tout est juste : téléphone, catégorie, zone, lien vers le site.
Surveillez aussi les modifications : n'importe qui peut suggérer un changement sur une fiche, et Google l'applique parfois. Si vous recevez une notification de modification, jetez-y un œil. La fiche vous montre également quelques statistiques - appels, demandes d'itinéraire, visites du site - qui donnent une idée de ce qu'elle vous apporte.
La fiche et le site se complètent
On entend parfois qu'une fiche Google suffit. Elle suffit à apparaître sur la carte, c'est vrai. Mais elle ne dit pas grand-chose : quelques lignes, des photos en vrac, des avis. Le client qui hésite entre trois couvreurs veut en savoir plus avant d'appeler : quelles prestations exactement, jusqu'où vous vous déplacez, à quoi ressemblent vos chantiers, si vous êtes certifié RGE.
C'est le rôle du site. La fiche fait venir, le site rassure et convertit : la fiche renvoie vers le site, qui présente chaque prestation, chaque commune desservie, vos réalisations et un moyen simple de vous contacter. Et quand les coordonnées sont identiques des deux côtés, Google comprend qu'il s'agit bien de la même entreprise, ce qui renforce l'une et l'autre.
C'est d'ailleurs pour ça que CorpsDeMetier.fr construit les sites autour des mêmes informations que la fiche - prestations, communes, horaires, photos de chantiers : ce que le client lit sur Google et ce qu'il trouve en cliquant doivent se confirmer. La même logique vaut pour les réseaux sociaux, que nous comparons au site dans Page Facebook ou site internet : que choisir ?
