Lundi, un message vocal pendant que vous étiez sur la route. Mardi, un SMS d'un numéro inconnu : « Bonjour, c'est pour une terrasse. » Mercredi, un email arrivé dans les indésirables. Jeudi, un message privé sur Facebook que vous verrez dans dix jours. Vendredi, un client croisé à la boulangerie qui vous parle de sa gouttière. Et le soir, vous essayez de vous souvenir de tout ça en rédigeant vos devis.
Si cette semaine vous dit quelque chose, vous n'êtes pas désorganisé : vous gérez seul des demandes qui arrivent de partout, pendant que vous faites votre vrai métier. Pas besoin d'un logiciel compliqué pour s'en sortir. Il faut une méthode, et quelques habitudes.
Cinq chemins, et une demande qui se perd
Chaque canal a sa logique. Le téléphone sonne quand vous avez les mains prises. La messagerie vocale enregistre des messages parfois inaudibles, avec un numéro qu'on rappelle trop tard. Les SMS se noient parmi les messages personnels. Les emails se mélangent aux factures des fournisseurs et aux publicités. Les messages Facebook ou Instagram arrivent dans une application que vous n'ouvrez pas tous les jours. Sans compter les demandes orales, sur un chantier ou à la sortie de l'école, qui n'existent que dans votre mémoire.
Le problème n'est pas le nombre de canaux, c'est qu'aucun ne sait ce que contiennent les autres. Il n'y a pas d'endroit où voir, d'un coup d'œil, toutes les demandes en attente. Et une demande que vous ne voyez plus est une demande perdue.
Ce que coûte une demande perdue
Une demande oubliée, c'est d'abord un chantier en moins. Mais le coût ne s'arrête pas là. La personne qui vous a écrit ne sait pas que son message s'est perdu : elle pense que vous ne l'avez pas jugée digne d'une réponse. Elle s'adresse à quelqu'un d'autre, et si on lui demande un jour si elle vous connaît, elle répondra : « Ils ne rappellent pas. »
C'est souvent, en plus, une demande venue par recommandation. Celui qui vous a recommandé l'apprendra peut-être, et hésitera la fois suivante. Dans un métier où la réputation se construit à l'échelle de quelques communes, une demande sans réponse abîme davantage qu'un devis refusé.
Tout faire arriver au même endroit
La première règle est la plus importante : toutes les demandes doivent finir au même endroit, quelle que soit la façon dont elles sont arrivées. Vous ne pouvez pas empêcher les clients d'appeler, d'envoyer un SMS ou d'écrire sur Facebook. Vous pouvez décider que chaque demande, dès que vous en prenez connaissance, est reportée dans une liste unique.
Concrètement : le message vocal écouté dans le camion, vous le notez tout de suite. Le client croisé à la boulangerie, vous le notez en rentrant. Le message Facebook, vous le reportez. Cela prend trente secondes par demande, et c'est ce qui fait la différence entre une liste fiable et une mémoire qui flanche un vendredi soir.
Pour chaque demande, notez au minimum : le nom, un moyen de rappeler, la commune, le type de travaux et la date de la demande. Le reste peut venir plus tard.
Vous pouvez aussi réduire le nombre de chemins d'entrée. Sur votre répondeur, sur votre page Facebook, sur vos cartes de visite, invitez les gens à passer par un seul moyen pour les demandes de devis - le formulaire de votre site, par exemple. Tout le monde ne le fera pas, mais chaque demande qui arrive directement au bon endroit est une demande que vous n'aurez pas à recopier.
Répondre vite, même pour dire non
Quelqu'un qui cherche un artisan en contacte souvent plusieurs. Celui qui répond le premier part avec une longueur d'avance, simplement parce qu'il a montré qu'il était joignable et sérieux. Répondre vite ne veut pas dire faire le devis tout de suite : cela veut dire accuser réception et dire ce qui va se passer.
Cela vaut aussi pour les réponses négatives. Si le chantier est hors de votre secteur, si ce n'est pas votre métier, si votre planning est plein, dites-le rapidement. Quelques exemples :
- « Merci pour votre demande. Je peux passer voir le chantier la semaine prochaine, je vous appelle lundi pour fixer un rendez-vous. »
- « Je suis complet jusqu'en mars. Si vous pouvez attendre, je vous propose une visite fin février. »
- « Nous n'intervenons pas jusqu'à Annecy, je préfère vous le dire tout de suite pour que vous ne perdiez pas de temps. »
Un « non » ou un « pas avant mars » donné en un jour ou deux laisse une bien meilleure impression qu'un silence. La personne s'en souviendra, reviendra peut-être pour un autre chantier, ou vous recommandera à quelqu'un qui habite dans votre secteur.
Poser les bonnes questions dès la demande
Une demande qui dit « Bonjour, c'est pour des travaux, rappelez-moi » vous oblige à rappeler pour tout apprendre. Une demande qui dit « Rénovation de salle de bains, 6 m², à Périgueux, pour l'automne, trois photos jointes » vous permet de savoir en dix secondes si le chantier vous concerne, et de préparer votre visite.
Si les demandes arrivent par un formulaire, sur votre site par exemple, faites-lui poser les questions qui vous servent vraiment :
- La commune : pour savoir tout de suite si c'est dans votre secteur.
- Le type de travaux, idéalement à choisir parmi vos prestations : pour trier sans rappeler.
- Le délai souhaité : urgent, dans les trois mois, pas pressé. Cela vous dit comment placer le chantier dans votre planning.
- Des photos, si c'est possible : une photo de la toiture ou du tableau électrique en dit parfois plus qu'une longue description.
- Un moyen de rappeler : téléphone ou email, selon ce que la personne préfère.
Ne demandez pas tout : un formulaire trop long décourage. Quelques questions bien choisies suffisent, le reste se voit à la visite. Et au téléphone, gardez cette liste en tête : ce sont les cinq informations à noter avant de raccrocher.
Suivre chaque demande par son statut
Une liste de demandes n'est utile que si vous savez où en est chacune. La méthode la plus simple consiste à donner à chaque demande un statut, et à le mettre à jour à chaque étape :
- À rappeler : la demande est arrivée, vous n'avez pas encore répondu.
- Visite prévue : un rendez-vous est fixé.
- Devis envoyé : la balle est dans le camp du client. Notez la date d'envoi.
- Accepté : le chantier entre dans votre planning.
- Refusé ou sans suite : on classe, en notant si possible pourquoi.
Avec ces statuts, votre liste devient un tableau de bord. Le lundi matin, vous regardez les demandes « à rappeler » : ce sont vos priorités. Puis les devis envoyés depuis plus de dix jours : ce sont les relances à faire. Plus rien ne dort dans un coin.
Noter la raison des refus vaut aussi la peine. Au bout de quelques mois, vous saurez si vous perdez des chantiers sur le prix, sur le délai ou sur la distance, et vous pourrez ajuster en connaissance de cause. Quant aux devis acceptés, c'est une autre histoire qui commence : celle du suivi de chantier avec le client.
Relancer un devis sans harceler
Beaucoup d'artisans n'osent pas relancer un devis, de peur de passer pour insistants. Pourtant, un client qui ne répond pas n'a pas forcément dit non. Il a peut-être oublié, il attend un autre devis, il n'a pas encore trouvé le temps d'en parler chez lui. Une relance bien faite est un service, pas une pression.
Quelques principes simples :
- Deux relances au plus. Par exemple une dizaine de jours après l'envoi, puis deux à trois semaines plus tard.
- Proposer de l'aide, pas réclamer une réponse. « Avez-vous des questions sur le devis ? Je peux ajuster une ligne si besoin. »
- Donner une information utile, comme la place dans votre planning : « Je peux encore vous placer en avril, après ce sera plutôt juin. » À condition qu'elle soit vraie.
- Clore poliment. La seconde relance peut servir de conclusion : « Sans nouvelles de votre part, je classerai votre dossier à la fin du mois. N'hésitez pas à revenir vers moi. » La porte reste ouverte, et votre liste se libère.
Une relance par écrit, SMS ou email, laisse au client le temps de répondre quand il le peut, et garde une trace. Un appel convient mieux pour un gros chantier, ou quand le client a lui-même proposé d'en reparler de vive voix.
Carnet, tableur ou logiciel : quel outil choisir
La méthode compte plus que l'outil. Mais selon votre volume de demandes et votre façon de travailler, certains outils vous faciliteront la vie.
Le carnet
Un carnet dédié aux demandes, toujours dans le camion. C'est simple, ça ne tombe jamais en panne, et ça suffit pour quelques demandes par semaine. Ses limites : il ne se consulte que là où il se trouve, il ne se partage pas avec un associé ou un bureau, et il peut se perdre.
Le tableur
Un tableau avec une ligne par demande et une colonne par information : date, nom, téléphone, commune, travaux, statut, date d'envoi du devis. Il se trie par statut, se consulte depuis le téléphone s'il est enregistré en ligne, se partage avec un bureau. Il demande de la rigueur : il faut penser à le tenir à jour, et ce n'est pas toujours pratique à remplir avec des doigts pleins de plâtre.
Le logiciel
Les logiciels de gestion de la relation client (on parle de CRM) ou les logiciels de gestion pour le bâtiment rangent les demandes, gardent l'historique de chaque client et rappellent parfois les relances. Certains font aussi les devis et les factures. Ils coûtent un abonnement et un temps de prise en main : choisissez selon ce dont vous avez vraiment besoin, pas selon la longueur de la liste des fonctions.
Une autre approche consiste à faire en sorte que les demandes arrivent déjà rangées. C'est ce que fait CorpsDeMetier.fr : une demande envoyée depuis le formulaire de votre site vous arrive par email et se range dans votre espace, avec l'historique de chaque client et une messagerie pour lui répondre. Il ne rédige pas vos devis, mais aucune demande envoyée par le site ne dort plus au fond d'une boîte de réception.
